Mesa de Ayuda avanza a mejores estándares de atención

Por Sebastián García

Jefe Área de Soporte CGU+Plus

En el marco del escenario de crisis actual, BROWSE ha trabajado intensamente  en  la mejora de la atención remota que proporciona a sus clientes a través de su renovada Mesa de Ayuda, lo que viene a consolidar el propósito de entregarles una mejor atención cada día.

Las mejoras son sustanciales a nivel del departamento, el que hace un tiempo atrás se planteó el gran desafío de estandarizar los protocolos de atención a sus clientes del sector público, en una primera instancia, buscando además mejorar el nivel de conocimiento por parte de consultores de todos los productos de CGU+Plus, SIGAS, SIGFIN y SIGPER. El propósito es consolidar el área y obtener en un futuro próximo la mejor evaluación posible de clientes, junto con convertir a la Mesa de Ayuda en un área  de soporte a clientes autosustentable, con excelentes profesionales en los diferentes productos.

Las mejoras son en cuanto a la organización y al cumplimiento del soporte que tiene directa relación con el usuario y sus consultas, registrando y posteriormente atendiendo las solicitudes. Se busca seguir mejorando principalmente en los tiempos de respuesta.

A continuación y para una mejor comprensión, se presenta en detalle el flujo de la Mesa de Ayuda, su funcionamiento y estructura.

FLUJO MESA DE AYUDA CGU+Plus

DEFINICIONES MESA DE AYUDA CGU+Plus

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

¿Qué son las atenciones de soporte Nivel 1?

• Soporte técnico, bajo modalidad web, e-mail y telefónicamente en horario hábil de lunes a viernes de 8:30 a 18:30 horas y, eventualmente, entregar soporte extraordinario en horarios no hábiles o fines de semana, cuando sea necesario, con el objeto de reducir al máximo cualquier imprevisto que pudiera existir y que interrumpa el normal funcionamiento del sistema.
• Otorgar continuidad operativa del sistema y administración de la aplicación, en términos de control de versiones y de resolver necesidades y requerimientos de funcionalidad del punto de vista del usuario que permitan corregir problemas detectados.
• Satisfacer los acuerdos de niveles del servicio (SLA) definidos en el contrato.

¿Qué son las atenciones de soporte Nivel 2?

• Ofrecer sin costo para la Institución, actualizaciones que apunten a resolver problemas del sistema licenciado.
• Ofrecer a las instituciones nuevas versiones del sistema, en cuyo caso, la Institución podrá evaluar la conveniencia de su implementación.

EXPLICACIÓN DE LAS SOLICITUDES

¿Qué es una Solicitud?

Cualquier evento en el cual el usuario/cliente necesite de apoyo e información sobre la gestión dentro de los sistemas CGU+Plus o un evento que causa una interrupción o degradación en la calidad del mismo.

¿Qué es un Requerimiento?

Son solicitudes asociadas a los servicios de soporte para las cuales existe una aprobación predefinida y un impacto controlado, ya sea por inconsistencias del sistema o incumplimiento de la funcionalidad estándar.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Identificación por parte del consultor.

El consultor deberá atender la llamada, solicitar los datos del usuario e identificarse, junto a la información básica del caso.

Categorización de la solicitud.

El consultor debe analizar la solicitud y categorizar el tipo de incidencia, la cual puede ser una tarea soporte, requerimiento, falla leve, etc. y registrarlo en sistema Taurus.

Notificación de atención de la solicitud.

Envió de plantilla de correos notificando el número de ticket de atención y que la solicitud está siendo revisada.

Notificación de respuesta de la solicitud.

Envío de e-mail con la respuesta definitiva o provisoria a la solicitud.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN CORREO ELECTRÓNICO

Recepción de la solicitud.

Al recibir una solicitud por este medio, el consultor de mesa de ayuda deberá verificar el registro en la herramienta de gestión de la mesa de servicio (Taurus), si la solicitud ya se encuentra registrada o por el contrario es un nuevo Incidente o solicitud de servicio de atención.

Categorización de la solicitud.

El consultor debe analizar la solicitud y categorizar el tipo de incidencia. La cual puede ser una tarea soporte, requerimiento, falla leve, etc. y registrarlo en sistema TAURUS.

Notificación de atención de la solicitud.

Envió de plantilla de correos notificando el número de ticket de atención y que la solicitud está siendo revisada.

Notificación de respuesta de la solicitud.

Envió de e-mail con la respuesta definitiva o provisoria a la solicitud.

CANALES DE COMUNICACIÓN

Intranet: Prototipo de futura automatización en página Web.

Correo Electrónico: Correos específicos de los productos.

Teléfono: Números dirigidos por el área de Marketing y Comunicaciones.

REPORTES DE TICKET DE ATENCIÓN

• El informe tiene por objetivo obtener datos concretos sobre la cantidad de servicios de soporte prestados a las diferentes instituciones. El contenido se refiere específicamente a entregar información acerca de los tickets de soporte abiertos y a su vez resueltos/finalizados, en el período anteriormente mencionado. Complementando lo anterior, se incluyen gráficos estadísticos de las incidencias reportadas.
• De forma adicional a la gestión de los tickets de soporte (Consultas, errores, incidencias, etc.), este documento facilitará el respaldo de actividades entre las contrapartes encargadas del proyecto pudiendo completar actividades de mantención de la institución.

RESPONSABILIDADES

1. La responsabilidad del Soporte de Nivel 1 es registrar y clasificar los Incidentes o requerimientos reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un servicio de soporte que presente inconsistencias.
2. Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, el soporte de primer nivel refiere el incidente a grupos de apoyo técnico especializado (soporte de segundo nivel “Consultoría” o soporte de tercer nivel “Ingeniería”).
3. El Soporte de primer nivel o segundo nivel también mantiene informados a los usuarios acerca del estatus de los Incidentes hasta la solución definitiva, hasta tener la respuesta deseada por el usuario y proceder a realizar el cierre del ticket.

ESTRUCTURA TRANSVERSAL ÁREA SOPORTE