Exercitation ullamco laboris nis aliquip sed conseqrure dolorn repreh deris ptate velit ecepteur duis.
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En el marco del escenario de crisis actual, BROWSE ha trabajado intensamente en la mejora de la atención remota que proporciona a sus clientes a través de su renovada Mesa de Ayuda, lo que viene a consolidar el propósito de entregarles una mejor atención cada día.
Las mejoras son sustanciales a nivel del departamento, el que hace un tiempo atrás se planteó el gran desafío de estandarizar los protocolos de atención a sus clientes del sector público, en una primera instancia, buscando además mejorar el nivel de conocimiento por parte de consultores de todos los productos de CGU+Plus, SIGAS, SIGFIN y SIGPER. El propósito es consolidar el área y obtener en un futuro próximo la mejor evaluación posible de clientes, junto con convertir a la Mesa de Ayuda en un área de soporte a clientes autosustentable, con excelentes profesionales en los diferentes productos.
Las mejoras son en cuanto a la organización y al cumplimiento del soporte que tiene directa relación con el usuario y sus consultas, registrando y posteriormente atendiendo las solicitudes. Se busca seguir mejorando principalmente en los tiempos de respuesta.
A continuación y para una mejor comprensión, se presenta en detalle el flujo de la Mesa de Ayuda, su funcionamiento y estructura.
FLUJO MESA DE AYUDA CGU+Plus
DEFINICIONES MESA DE AYUDA CGU+Plus
GESTIÓN DE INCIDENCIAS
¿Qué son las atenciones de soporte Nivel 1?
¿Qué son las atenciones de soporte Nivel 2?
EXPLICACIÓN DE LAS SOLICITUDES
¿Qué es una Solicitud?
Cualquier evento en el cual el usuario/cliente necesite de apoyo e información sobre la gestión dentro de los sistemas CGU+Plus o un evento que causa una interrupción o degradación en la calidad del mismo.
¿Qué es un Requerimiento?
Son solicitudes asociadas a los servicios de soporte para las cuales existe una aprobación predefinida y un impacto controlado, ya sea por inconsistencias del sistema o incumplimiento de la funcionalidad estándar.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Identificación por parte del consultor.
El consultor deberá atender la llamada, solicitar los datos del usuario e identificarse, junto a la información básica del caso.
Categorización de la solicitud.
El consultor debe analizar la solicitud y categorizar el tipo de incidencia, la cual puede ser una tarea soporte, requerimiento, falla leve, etc. y registrarlo en sistema Taurus.
Notificación de atención de la solicitud.
Envió de plantilla de correos notificando el número de ticket de atención y que la solicitud está siendo revisada.
Notificación de respuesta de la solicitud.
Envío de e-mail con la respuesta definitiva o provisoria a la solicitud.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN CORREO ELECTRÓNICO
Recepción de la solicitud.
Al recibir una solicitud por este medio, el consultor de mesa de ayuda deberá verificar el registro en la herramienta de gestión de la mesa de servicio (Taurus), si la solicitud ya se encuentra registrada o por el contrario es un nuevo Incidente o solicitud de servicio de atención.
Categorización de la solicitud.
El consultor debe analizar la solicitud y categorizar el tipo de incidencia. La cual puede ser una tarea soporte, requerimiento, falla leve, etc. y registrarlo en sistema TAURUS.
Notificación de atención de la solicitud.
Envió de plantilla de correos notificando el número de ticket de atención y que la solicitud está siendo revisada.
Notificación de respuesta de la solicitud.
Envió de e-mail con la respuesta definitiva o provisoria a la solicitud.
CANALES DE COMUNICACIÓN
Intranet: Prototipo de futura automatización en página Web.
Correo Electrónico: Correos específicos de los productos.
Teléfono: Números dirigidos por el área de Marketing y Comunicaciones.
REPORTES DE TICKET DE ATENCIÓN
RESPONSABILIDADES
ESTRUCTURA TRANSVERSAL ÁREA SOPORTE